Во внутренних уставах и в корпоративных кодексах многих солидных фирм есть положение о деловой этике. Там оговаривается, что сотрудники не должны в своем поведении выходить за рамки взаимной вежливости и применять для достижения своих целей сомнительные в нравственном отношении приемы. Но слова "манипулятор" и четкого определения манипуляции, равно как и полного перечня запрещенных форм манипулятивного поведения, вы там не встретите.
Это и не удивительно: ведь для многих манипулятивное поведение является настолько привычным, что мы считаем его чем-то само собой разумеющимся, "недостатком" или "чертой характера".
Увы, наличие в коллективе любителя подергать коллег и подчиненных за ниточки часто порождает нервозную атмосферу, конфликты и интриги, отвлекая внимание и силы сотрудников от решения основных задач бизнеса. Так что в итоге забота по распознаванию и нейтрализации любителей "таскать каштаны из огня чужими руками" целиком и полностью ложится на плечи менеджера по персоналу.
Будь бдителен, товарищ...
Чтобы определить, есть ли среди сотрудников компании манипуляторы, обратите внимание на стили поведения и взаимодействия коллег. Именно в том, как сотрудники общаются друг с другом, и проявляются признаки скрытого управления. Манипуляция возникает в тот момент, когда человек начинает исполнять одну из трех ролей: Агрессора, Жертвы или Спасителя (данные роли описал и подробно проанализировал психолог Эрик Берн в своей книге "Игры, в которые играют люди").
Скрытое управление людьми основано на использовании поведенческих моделей, связанных с вышеназванными ролями. При этом человек может избирать тот или иной стиль поведения как преднамеренно, так и бессознательно.
Сознательный манипулятор не всегда вреден - ведь навыки такого сотрудника можно использовать в интересах компании (например, в ситуации жестких переговоров с деловыми партнерами). В сущности, любой человек, в чьи профессиональные обязанности входит ведение переговоров, должен если и не владеть техниками скрытого управления, то по крайней мере уметь распознавать манипуляции со стороны партнеров и уметь противостоять им.
Но в российской практике менеджерам по персоналу чаще приходится сталкиваться с бессознательными манипуляторами. Трудность состоит в том, что бессознательный манипулятор, как правило, даже сам себе не признается, что его привычное поведение является чем-то предосудительным или неэтичным, наоборот многие склонны считать себя "радетелями о всеобщем благе", "борцами за правду" или "невинными жертвами".
"Хищник", "бедняжка" или "змея подколодная"?
Бессознательным манипулятором может быть любой сотрудник, привыкший использовать в жизни ту или иную модель манипулятивного поведения. Его главное оружие - эмоции, как собственные, так и чужие.
Стиль манипуляции зависит от типа личности. Как уже упоминалось, одни симулируют беспомощность, другие ведут себя агрессивно и напористо. В современных книгах по психологии и управлению персоналом представлено множество классификаций типов манипуляторов, однако наиболее основательной считается классификация Шосторма.
Например, Жертва (общий психологический тип - "Бедняжка", "Плющ") добивается нужной реакции окружающих с помощью нагнетания эмоций вокруг таких состояний, как "слезливый ребенок" или "издерганная мамочка". Соответственно первая стратегия Жертвы состоит в том, чтобы привлечь внимание коллег к собственным проблемам: "Я маленький и слабый, мне сейчас плохо и потому мне срочно нужна помощь" и заставить помогать себе - пусть даже за счет их собственного рабочего времени и в ущерб обязанностям. Так часто поступают молоденькие и неопытные секретарши или протеже руководства: первым не отказывают из-за возможности разбавить рабочий день приятным флиртом, а вторым дать от ворот поворот не всегда удобно по понятным причинам.
Вот типичный пример манипулятивного поведения Жертвы - "слезливого ребенка", "плюща", склонного к паразитированию на других.
Пример. "Лена, ты не подменишь меня сегодня? У меня тут семейные обстоятельства такие... уйти бы пораньше надо... а начальника я предупредила уже, он отпускает!" - такие просьбы Лена слышит от Кати с завидным постоянством. И Лена каждый раз, входя в положение, задерживается на ресепшн на один-два часа. При этом "несчастная" Катя и не думает в свой черед отрабатывать пропущенное время и тем более делиться с Леной своей зарплатой. Зато она всегда так искренне изображает тревогу и так просительно смотрит, что у Лены не хватает воли ей отказать.
Вторая распространенная стратегия Жертвы состоит в том, чтобы избавить себя от части работы через драматизацию ситуации и соответствующее этому поведение. Девиз такой Жертвы: "Мне сейчас плохо, и потому отстаньте все от меня!" Иногда для усиления манипулятивного эффекта Жертва прибегает к скрытой атаке: "Мне плохо, и вы лично в этом виноваты!" И в такие моменты обращаться к человеку даже по вопросу, входящему в его компетенцию, становится как-то неудобно, чем Жертва и пользуется.
Вот еще один пример поведения Жертвы - "издерганной мамочки".
Пример. В период подготовки годового отчета сотрудники компании N ходят мимо бухгалтерии на цыпочках, потому что единственный бухгалтер Марина Анатольевна очень болезненно реагирует на попытки отвлекать ее от этой ответственной работы. Довести ее до крика и слез может любой визитер, явившийся без предварительной договоренности. Но обращаться к ней все равно приходится - нужно оформлять счета-фактуры и прочие финансовые документы. Чтобы бухгалтер снизошла до просителей, сотрудникам приходится ее подкупать - то коробка конфет, то цветочки. При этом Марина Анатольевна регулярно жалуется своей подруге - жене генерального директора - на переработку и низкую для такой "дикой запарки" зарплату, но категорически отказывается от предложения руководителя взять себе помощника.
Кроме того, женщины-манипуляторы, относящиеся к типу Жертвы, обожают ссылаться на свои якобы "куриные мозги", "техническую тупость" и полное отсутствие логики. В результате мужчина-сослуживец или начальник проникается глубоким сочувствием к "бедной дурочке" и уже не так строго смотрит на ее ошибки или оплошности в работе.
Жертва - пассивный манипулятор, чье тайное оружие - слабость, реальная или мнимая. Цель - снять с себя ответственность за свои действия и ошибки.
Главная причина, заставляющая сотрудников прибегать к манипулятивной стратегии Жертвы, - неумение конструктивно справляться со стрессом и высокими нагрузками, а также детская привычка искать причины своих неудач во внешних обстоятельствах или людях. В роли манипуляторов-Жертв на работе могут выступать люди, испытывающие стрессовые перегрузки при самом разном уровне личной ответственности: бухгалтеры, секретари, новые сотрудники, линейные менеджеры, продавцы, водители.
Следующий тип манипулятивного поведения - Агрессор (психологический тип - "Хищник", "Грубиян", "Диктатор"). В отличие от Жертвы это активный тип. Он воздействует на коллег и подчиненных путем применения грубой силы (оскорбления, крика) или более изощренными способами - психологическим давлением, "выкручиванием рук", тонкими интригами (тип "Мафиози").
Агрессор часто объясняет свою непримиримость к ошибкам и недостаткам других заботой о процветании компании, хотя его личная выгода как правило состоит в том, чтобы быстро продвигаться вверх по карьерной лестнице.
Один из коронных приемов агрессивного манипулятора-Мафиози: "Я ничего не сказал, только говорю". В ситуации, когда такой сотрудник не может оказать на кого-то из коллег прямое давление, он начинает общаться с ними намеками или многозначительными недомолвками. В результате в офисе компании практически всегда сохраняется высокое напряжение. Ситуация неизвестности и неопределенности, создаваемая таким манипулятором, добавляет нервозности и провоцирует сотрудников на совершение ошибок. Манипулятор-Агрессор непременно использует оплошность или ошибку сотрудника для последующего воздействия на человека через чувство вины, поскольку любимая игра Агрессора строится вокруг формулы: "Ну что, попался, негодяй?"
В роли Агрессоров в российских компаниях чаще всего выступают начальники любого уровня, карьеристы (амбициозные молодые специалисты), сотрудники, состоящие с руководством компании в дружеских или родственных отношениях, охранники, администраторы.
Есть ряд современных профессий, где агрессия востребована, и главная задача менеджера по персоналу - сделать манипулятора-Агрессора "безопасным для своих", направив его энергию в нужное профессиональное русло.
Жизнь для Агрессора - это битва, где все остальные люди - соперники, реальные или потенциальные. При этом Агрессор стремится собрать вокруг себя группу лояльных и преданных ему сотрудников, которых при случае он будет защищать. Но плата за подобную защиту для его коллег слишком высока, так как дружба с Агрессором строится по принципу "шаг вправо, шаг влево - попытка к бегству, стреляю без предупреждения".
Пример. Директор по строительству в компании Z был повышен до заместителя генерального директора. Утвердившись в новой должности, он решил изменить излишне, на его взгляд, демократичный стиль управления на авторитарный. Чтобы этого добиться, ему нужно было "подмять" начальников отделов и отучить их принимать любые решения без предварительного согласования с ним. Он ставил отделам компании задачи, затем выслушивал от руководителей идеи по их решению и соглашался. Потом на общем собрании разбивал эти идеи в пух и прах, критикуя и унижая человека, их выдвинувшего. Затем он выдвигал собственные идеи, часто практически повторяющие то, что он сам только что подверг разгромной критике. При этом остальные сотрудники вынуждены были одобрять эти "его" идеи, и в глазах генерального директора он неизменно выигрывал на фоне "бездарных начальников отделов".
Агрессор - соревнующийся манипулятор, он рассматривает жизнь в коллективе как состояние, требующее постоянной бдительности, поскольку здесь можно или выиграть, или проиграть. Цель - власть и контроль над окружением.
Но существуют две ситуации, когда появление Агрессора и его действия могут принести пользу и компании, и (в конечном итоге) коллективу: кризис роста (сопровождающийся реорганизацией и реструктуризацией) и обострение конкурентной борьбы на рынке.
Третий тип манипулятора - Спаситель (общий тип - "Джокер", "Человек с двойным дном"). Как правило, это сотрудник, обладающий авторитетом или талантами, способными для него этот авторитет завоевать.
Пример. Максим, придя на работу в рекламное агентство на должность менеджера по продажам, очень быстро выдвинулся в "звезды", прослыв мировым парнем и душой компании. Любезный и дружелюбный, он буквально объединил вокруг себя группу молодых творческих сотрудников - дизайнеров, копирайтеров, фотографа... Они были довольны щедрыми на сюрпризы вечеринками у нового сотрудника и вскоре единодушно признали его своим неформальным лидером. А через несколько месяцев Максим неожиданно для всех был назначен творческим руководителем проекта, в тонкостях которого даже толком не разбирался. Все разъяснилось на собрании, где босс очень хвалил его за креативные идеи, в которых приятели Максима без труда узнали некоторые свои разработки, обсуждаемые в их тесном кругу. Обескураженные таким поворотом, они попробовали выяснить: почему он украл их идеи? Максим разводил руками и говорил, что все это - продукт организованного им мозгового штурма, и, потом, именно он догадался подать эти идеи боссу, так что все претензии коллег к нему просто смешны - наоборот, они должны быть ему признательны за инициативу.
Спаситель, так же как и Агрессор, занимает в коллективе активную позицию, однако никогда не действует грубостью. Наоборот, такие люди подчеркнуто внимательны и в основном любезны. Он избегает демонстрировать свои истинные чувства, обычно избирая роль бодрого, полного сил позитивного лидера. Чтобы подтверждать свою компетентность и способность решить любую проблему, манипулятор-Спаситель часто использует в качестве неоспоримого аргумента собственной правоты свой служебный и социальный статус (старший товарищ, эксперт, начальник). Его любимые игры: "палочка-выручалочка", "знаток", "в каждой бочке затычка", "психолог", "папа-мама".
Роль Спасителя в коллективе чаще используют люди в возрасте, опасающиеся конкуренции со стороны амбициозной молодежи и не умеющие (или не готовые) жестко играть по их правилам. Заметим, что на фоне одного-двух Агрессоров, которые есть в любом коллективе, Спаситель всеми Жертвами воспринимается и оценивается положительно. Ему скорее, чем Агрессору или другой Жертве, простят неэтичный поступок.
Казалось бы, фигура Спасителя - как раз то, что нужно для компании, где всегда есть авралы или вопросы, для решения которых требуются сильные активные люди. Но, во-первых, манипулятор-Спаситель часто оказывает компании плохую услугу, приучая своих коллег или подчиненных к безответственности и пассивности. Зачем им самим напрягаться, если в компании есть "палочка-выручалочка" или "эксперт-по-всем-вопросам"?
Во-вторых, далеко не всегда Спаситель действительно хорошо справляется со всеми делами, за которые берется, и компетентен настолько, как старается изобразить.
В-третьих, как правило он склонен приписывать успех в делах себе ("Хорошо, что вы поручили это мне"), а в неудачах обвинять тех, кто вовремя к нему не обратился за советом или помощью ("Вот если бы вы обратились ко мне раньше, мы не опоздали бы со сдачей годового отчета!"). А иногда и просто превращается в "змею подколодную", начиная интриговать и присваивая результаты чужого труда (как в приведенном выше примере).
Спаситель - активный манипулятор, управляющий окружающими за счет убеждения всех в собственной незаменимости и осуществления навязчивой опеки. Цель - повышение социального статуса, моральные и материальные бонусы.
Далеко не всем менеджерам по персоналу удается с ходу вычислить сотрудника-манипулятора, и в дальнейшем, разбирая конфликты и жалобы его коллег, они вынуждены иметь дело не столько с ним самим, сколько с последствиями его поведения. При этом в деловой практике есть немало примеров того, что люди (независимо от пола, возраста и служебного положения), сталкиваясь с манипулятором, отвечают ему агрессией или пассивностью вместо того, чтобы оказать спокойное эффективное противодействие и остаться на высоте положения.
Подробнее о возможностях выявления склонности человека к манипулированию еще на стадии приема на работу и о способах ассертивного (в противовес агрессивности и пассивности) взаимодействия с манипуляторами мы расскажем в другой раз.
Манипуляция - это скрытое управление собеседником против его воли. Манипулятор добивается нужного ему результата путем обнаружения у оппонента недостатков и слабостей и направленного воздействия на его эмоции и чувства (по Э. Берну).
Манипуляции бывают сознательными - когда для достижения цели пользуются жесткими психологическими техниками и манипулятор четко понимает, что и зачем он делает, и бессознательными - в этом случае человек лишь следует сложившимся привычкам и усвоенным с детства деструктивным моделям поведения.
